Betreuungskonzept

Konzept zur Verbesserung der Betreuung dezentraler Rechner in der Universität Würzburg

Bericht des Arbeitskreises "Betreuung für dezentrale Systeme" vom 24. 1. 2001 

Zur bestehenden Situation

Eine gut ausgebaute DV-Infrastruktur ist heutzutage in allen Bereichen der Universität unentbehrlich geworden. Konkurrenzfähige Forschung und attraktive Lehre benötigen sowohl eine ausreichende Anzahl leistungsfähiger Rechner als auch einen zuverlässigen und sicheren Zugang zu den verschiedenen Netzdiensten. Der Computer ist inzwischen zum selbstverständlichen Werkzeug der Wissenschaftler und Studenten geworden. Notwendig ist, dass sich der Nutzer eines Arbeitsplatzrechners nur noch in Ausnahmen um Konfiguration und Fehlerbehebung kümmern muss. Leider ist die Situation an der Universität Würzburg von diesem Zustand noch weit entfernt.

Zur Zeit hängen in den Instituten und zentralen Einrichtungen der Universität Würzburg (Bereich Lehre & Forschung, ohne Rechenzentrum) über 4500 Rechner (PCs, Workstations, Macs, Server) am Universitätsnetz, dazu mehrere 1000 Peripheriegeräte (Drucker, Scanner) und Netzwerkkomponenten. Untersuchungen und Umfragen (z. B. DFG-Senatskommission für Rechenanlagen, Gartner Group) haben ermittelt, dass ein qualifizierter Mitarbeiter im Mittel etwa 50 bis 100 Rechner betreuen kann, wobei von einer Ausstattung mit gleichartigen Rechnern ausgegangen wird und keine Unterstützung von Anwendersoftware enthalten ist. Dies bedeutet, dass in der Universität Würzburg mindestens 45 Vollzeitstellen für die Betreuung der dezentralen Rechner notwendig sind. Bei einem weiteren Ausbau ist mit entsprechend höherem Bedarf zu rechnen. Diese Zahlen zeigen eindrucksvoll, dass das Rechenzentrum mit seiner knappen Personalausstattung keinesfalls sämtliche Rechner der Universität betreuen kann, zumal es außer für den Betrieb der zentralen Server und der öffentlich zugänglichen Rechnerarbeitsplätze auch für das Hochschulnetz sowie die Schulung und Beratung der Nutzer zuständig ist.

In der am 23. 2. 1994 verabschiedeten Benutzungsordnung für das Hochschulnetz des Rechenzentrums der Universität Würzburg wurden die Aufgaben der sogenannten "Netzverantwortlichen" definiert. Diese sind jedoch nicht für die Endgeräte, sondern für die Gebäudenetze zuständig.

Derzeit werden die Rechner zumeist nebenbei von Wissenschaftlern oder von studentischen Hilfskräften betreut. Nur von wenigen Bereichen (z. B. Biozentrum, Informatik, Universitätsbibliothek) sind Vollzeitstellen ausschließlich für EDV-Belange geschaffen worden. Das Rechenzentrum ist mit der Betreuung der zentralen Server, Arbeitsplätze und Spezialgeräte sowie dem Betrieb und dem Ausbau des Universitätsnetzes schon jetzt mehr als ausgelastet. Fehlerbehebung und Betreuung vor Ort in den Instituten sind mit der vorhandenen Personalausstattung nicht möglich. Die Unterstützung der Institute besteht vor allem in der Erarbeitung von Standardlösungen, die den Aufwand vor Ort minimieren sollen, in der zentralen Bereitstellung von Software, die eine Installation auf jedem einzelnen Rechner überflüssig macht, und in Schulungen. Seit einiger Zeit wurde auch eine von studentischen Hilfskräften betriebene Hotline eingerichtet, die zeitlich eingeschränkt bei Konfigurationsproblemen angerufen werden kann.

Die Betreuung der Rechner in den Instituten wird in zunehmendem Maß von den meisten Nutzern als unzureichend erachtet. Wissenschaftler verlieren einen beträchtlichen Teil ihrer wertvollen Arbeitszeit in Forschung und Lehre durch Probleme mit ihren Arbeitsplatzrechnern. Für Studierende bieten Geräte, wenn sie nicht angemessen gepflegt werden können, kein attraktives Umfeld. Außerdem stellen unzureichend betreute Rechner erfahrungsgemäß ein leichtes Ziel für Angriffe aus dem Internet dar. Diese ziehen oft einen erheblichen Aufwand zur Wiederherstellung des ursprünglichen Zustands nach sich und sind auch dem Ruf der Universität Würzburg abträglich. Der Bayerische Oberste Rechnungshof hat in seinem Bericht vom 11. 11. 1998 zur Prüfung der Ludwig-Maximilians-Universität München für die Haushaltsjahre 1995/96 bereits die fehlende Betreuung von Rechnern kritisiert und gefordert, bei der Wiederbesetzung frei werdender Stellen auf eine Verbesserung der DV-Betreuung hinzuwirken.

Zusammenfassend ist daher festzustellen:

Die Betreuung der Rechner in den Instituten der Universität Würzburg ist derzeit in vielen Bereichen ungenügend. Dies behindert Forschung und Lehre und beeinträchtigt die Wettbewerbsfähigkeit der Universität sowohl im Hinblick auf Wissenschaftler als auch auf Studierende. Eine Verbesserung der Situation kann nur erfolgen, wenn personelle Umschichtungen zugunsten der DV-Versorgung vorgenommen werden.

Lösungskonzept

Seit vielen Jahren hat sich für die Versorgung der Universitäten mit DV-Leistung das "kooperative Versorgungskonzept" bewährt. Hierbei wird zwischen überregionaler, zentraler und dezentraler DV-Versorgung unterschieden, die landesweit, universitätsweit bzw. vor Ort zur Verfügung steht und dank schneller Netze vom Arbeitsplatz aus nutzbar ist.

Analog dazu muss auch ein "kooperatives Betreuungskonzept" entwickelt werden, bei dem der Endbenutzer vor Ort kompetente Ansprechpartner vorfindet, die zugleich mit den fachspezifischen Charakteristika der lokalen DV-Umgebung vertraut sind. Das Rechenzentrum sorgt einerseits für die Unterstützung und Ausbildung dieser lokalen Ansprechpartner, die vor Ort als Multiplikatoren wirken, und kann sich andererseits in Problemfällen (z. B. Security) direkt an diese Verantwortlichen wenden.

Das 1994 eingeführte Modell der Netzverantwortlichen hat sich nur dort bewährt, wo dieser Aufgabenbereich von einer qualifizierten Vollzeitkraft wahrgenommen wird. Daher wird das folgende Modell als Minimallösung für eine ausreichende Betreuung der dezentralen Rechner vorgeschlagen:

In jeder Fakultät ist durch geeignete Maßnahmen mindestens eine Stelle für einen hauptamtlichen IT-Bereichsmanager zu schaffen. Diese Stelle ist, um eine Gleichbehandlung der einzelnen Institute zu gewährleisten, an zentraler Position (beispielsweise beim Dekanat) anzusieden. Die Person benötigt zur effizienten Durchführung ihrer Tätigkeit schriftlich fixierte Entscheidungskompetenzen sowie Einblick und Mitspracherecht bei DV-Beschaffungen (Hard- und Software). Dazu gehören ein adäquat ausgestatteter Arbeitsplatz, die Bereitstellung notwendiger technischer Hilfsmittel (mindestens portabler Rechner, Kabelscanner, Werkzeug) sowie ein angemessener Sachetat. Um qualifizierte Bewerber gewinnen zu können, ist auf eine angemessene Dotierung der Stelle zu achten. Zur Unterstützung für zentrale Aufgaben der Fakultät (beispielsweise Betreuung eines WWW-Servers) müssen dem IT-Bereichsmanager studentische Hilfskräfte zur Seite gestellt werden.

Die Institute bzw. Lehrstühle benennen IT-Beauftragte aus der Reihe ihrer Mitarbeiter, die für die Betreuung der lokalen Systeme zuständig sind, erste Ansprechpartner für die Nutzer darstellen und mit dem IT-Bereichsmanager der Fakultät zusammenarbeiten. Bei Bedarf und abhängig vom technischen Know-how werden diese durch vom Lehrstuhl bzw. Institut zu stellende studentische Hilfskräfte unterstützt.

Je nach Größe der Fakultät bzw. nach der Anzahl der zu betreuenden Rechner wird die Zahl der IT-Beauftragten schwanken. In kleineren Fakultäten wird der IT-Bereichsmanager (mit Unterstützung von Hilfskräften) viele Aufgaben der IT-Beauftragten übernehmen können. Wo es sinnvoll ist, sind Kooperationen über Fakultätsgrenzen hinweg (beispielsweise bei über mehrere Standorte verteilten Fakultäten) zu fördern. Auch die Aufgaben der bisherigen Netzverantwortlichen werden zumindest teilweise von den IT-Bereichsmanagern bzw. IT-Beauftragten übernommen werden können. Für den Urlaubs- und Krankheitsfall sollte der IT-Bereichsmanager aus dem Kreis der IT-Beauftragten mindestens ein bis zwei Vertreter haben. Die IT-Beauftragten können sich gegenseitig vertreten.

Das Rechenzentrum stellt - wie schon bisher - Software zentral zur Verfügung, erarbeitet Konfigurationsempfehlungen für Arbeitsplatzrechner und beschafft CIP-Pools und WAP-Cluster. Weiterhin sorgt es für Information und Weiterbildung der IT-Bereichsmanager und IT-Beauftragten und unterstützt diese durch Hilfsmittel für die tägliche Arbeit. Für eine weitergehende Unterstützung der IT-Bereichsmanager bis hin zu einem Personaleinsatz vor Ort sind jedoch zusätzliche Stellen unabdingbar. Dies gilt ebenfalls, sofern die Hotline ganztägig betrieben werden soll.

Dieses Konzept sichert dem Endbenutzer sowohl einen kompetenten Ansprechpartner vor Ort als auch - über die Hotline des Rechenzentrums - Zugriff auf ein breites Know-how. Für jedes Endgerät existiert ein Verantwortlicher, der für Funktion und Fehlerbehebung zuständig ist und im Bedarfsfall beim Rechenzentrum Rat und Hilfe findet. Dadurch wird erreicht, dass die mit beträchtlichen Investitionen beschafften Geräte in Forschung und Lehre auch effizient genutzt werden können.

Beschluss:

Die Ständige Kommission für Angelegenheiten des Rechenzentrums möge beschließen, dass die Hochschulleitung, um möglichst schnell eine spürbare Verbesserung der dezentralen DV-Betreuung zu erreichen, dafür Sorge trägt, umgehend geeignete Maßnahmen zur Schaffung von Stellen für hauptamtliche IT-Bereichsmanager auf Fakultätsebene zu ergreifen. Die Hochschulleitung möge desgleichen umgehend dafür Sorge tragen, dass zusätzliche Personalstellen im Rechenzentrum gemäß dem letzten Punkt des Aufgabenkatalogs geschaffen werden.

 

Aufgaben der IT-Bereichsmanager

• Betreuung der Netzwerk-Infrastruktur als Netzverantwortlicher
  • Verwaltung der Namens- und Adressräume
  • Mitteilung an das Rechenzentrum über den Standort neuer Endgeräte
  • Unterstützung des Rechenzentrums bei Planung und Erweiterungen der Gebäudenetze
  • Durchführung von Tests zur Fehlereingrenzung in Zusammenarbeit mit dem Rechenzentrum
  • Erstellung von Fakultäts- bzw. Instituts-Benutzerordnungen
• Betreuung zentraler Systeme (CIP-Pool, WWW-Server, Mail-Server usw.)
  • Planung und Beschaffung zentraler Systeme (auf Fakultätsebene)
  • Installation und Pflege der Software
  • Datensicherung und Überwachung der Systemsicherheit
  • Einrichten von Benutzer-Accounts und Zugriffsrechten
  • Pflege der lehrstuhlübergreifenden WWW-Seiten
  • Pflege eines fakultätsweiten E-Mail-Verzeichnisses und Weiterleitung an ein Zentralverzeichnis
• Unterstützung der IT-Beauftragten bei Problemen
• Vorbereitung von EDV-Anträgen der Fakultät, Beratung und Koordination bei Beschaffungen von Hard- und Software der Institute
• Regelmäßige Informationsveranstaltungen für die Mitarbeiter und Studierenden
• Anleitung und Betreuung der studentischen Hilfskräfte
• Zusammenarbeit mit dem Rechenzentrum
• Dokumentation der durchgeführten Arbeiten

 

Aufgaben der IT-Beauftragten in den einzelnen Instituten bzw. Lehrstühlen

• Ggfls. Übernahme von Netzverantwortlichen-Aufgaben
• Betreuung der Lehrstuhlrechner und Peripheriegeräte
• Unterstützung der Endbenutzer bei Problemen (Hard- und Software)
• Ggfls. Anleitung und Betreuung der studentischen Hilfskräfte am Lehrstuhl

 

Aufgaben des Rechenzentrums im Bereich der dezentralen Systeme

• Laufende Marktbeobachtung bzgl. PC- und Workstation-Hardware und -Software
• Test von PCs auf Leistungsfähigkeit, Kompatibilität und Wartungsfreundlichkeit
• Erarbeiten und Testen von Konfigurationsempfehlungen für PCs und Workstations
• Test von neuen Betriebssystemversionen und von Anwendungssoftware
• Ausbildung und Beratung zur Installation, Konfiguration und Netzanbindung von PCs und Workstations
• Unterstützung bei der Konfiguration von PCs und Workstations
• Entwicklung von Hilfsmitteln zur Unterstützung der IT-Bereichsmanager und IT-Beauftragten
• Betrieb der PC-Hotline

• Ausbildung und Beratung der Systembetreuer dezentraler Unix-Systeme
• Unterstützung bei der Systembetreuung dezentraler Unix-Rechner
• Ausbildung und Beratung der Systembetreuer von Novell-Servern
• Koordination und Weiterleitung von Fehlermeldungen (Novell, Unix)
• Beratung bei der Planung von CIP-Pools und WAP-Clustern
• Beschaffung von CIP-Pools und WAP-Clustern

• Ausbildung, Information und Beratung zur Rechner- und Netz-Sicherheit
• Entdeckung und Verfolgung von sicherheitsrelevanten Vorfällen

• Verhandlung mit Firmen über Rahmenverträge, Campusverträge, Rabatte usw.
• Koordination und Software-Verteilung für Campusverträge (MS-Select, Novell usw.)
• Bereitstellung von PC-Software auf den Novell-Servern des Rechenzentrums
• Bereitstellung von Ressourcen (Speicherplatz) für Institute

• Ausbildung und Weiterbildung der Netzverantwortlichen
• Unterstützung der Netzverantwortlichen bei Fehlersuche, Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung
• Störungsannahme für Netzprobleme
• Zentrale Beschaffung von Vernetzungsmaterial und Netzkomponenten
• Schulung und Beratung der Betreiber von WWW-Servern

Zusätzliches Personal ist im Rechenzentrum erforderlich für:

• Ausbildung und Weiterbildung der IT-Bereichsmanager und IT-Beauftragten
• Betrieb einer Hotline (ganztägig)
• Unterstützung der IT-Bereichsmanager und IT-Beauftragten vor Ort

Teilnehmer des Arbeitskreises:

Dr. Peter Dieterich, Rechenzentrum
Joachim Fuchs, Theodor-Boveri-Institut für Biowissenschaften
Dr. Georg Kaiser, Theodor-Boveri-Institut für Biowissenschaften
Dr. Jörg Klawitter, Institut für Politische Wissenschaft
Volker Latussek, Physikalisches Institut (teilweise)
Martin Mildenberger, Rechenzentrum
Yosry Morsi, Institut für Informatik
Dr. Matthias Reichling, Rechenzentrum (Leitung des Arbeitskreises)
Dr. Peter Stahl, Institut für deutsche Philologie
Dr. Werner Wegstein, Institut für deutsche Philologie