Gesprächsführung mit Trouble Makern leicht gemacht

In diesem Kurs lernen die Teilnehmer, wie sie mit schwierigen Menschen in kritischen Situationen deeskalierend umgehen und so zeitraubende Diskussionen, Stress und Ärger minimieren. Voraussetzung hierfür ist die Steigerung der persönlichen Frustrationstoleranz, die Kenntnis von zielführenden Gesprächsstrategien sowie die richtige Einschätzung des jeweiligen Gegenübers.
Zu diesem Zweck vermittelt der Kurs einerseits psychologische Techniken zum positiven Selbstmanagement in Stresssituationen, andererseits informiert er über rhetorische Strategien und Argumentationsstrukturen zur zielgerichteten Gesprächsführung mit verschiedenen Trouble Maker-Typen. Außerdem erfahren die Teilnehmer Grundsätzliches über Konfliktmechanismen und erfolgreiche Besänftigungstaktiken und lernen auf der Basis des DISG Modells der Firma persolog® das eigene Verhalten besser zu verstehen und Toleranz für andere Verhaltensstile zu entwickeln.

Die thematischen Schwerpunkte sind:

• Der psychologische Hintergrund von Konflikten: Wie entstehen Konflikte und Reibungsverluste?
• Anders heißt nicht falsch: Persönlichkeitspsychologische Modelle.
• Die klassischen Trouble-Maker und der richtige Umgang mit Ihnen
• Aktives Zuhören und das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun.
• Gedankenlesen: Erkennen Sie anhand von Mikroexpressionen und Körpersignalen, was in Ihrem Gegenüber vorgeht, und antizipieren Sie seine Reaktionen.
• Verbale und nonverbale Erfolgsstrategien, um Gespräche zielführend zu steuern und in angemessener Zeit zu beenden.
• Zweckmäßige Techniken, um schlechte Nachrichten zu kommunizieren.
• Die Fallstricke der verbalen und nonverbalen Kommunikation in kritischen Situationen.
• Stammhirn oder Großhirn? Deeskalationstechniken in Stress-Situationen mit Kunden.
• Übungen und Rollenspiele.

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